客戶說這不是我們的約定。現在怎麼辦？

為什麼交付後而不是之前才發生

範圍爭議出現在開票時，因為這是客戶首次將付款內容與記憶中的要求作比較。記憶往往偏向付款者。三月說“做得更有高級感”的客戶，到了六月可能記成自己要求全面重塑品牌。

設計師、開發者或作者常見的遺漏是源文件、修改輪次，以及“網站”是否包括文案、照片或手機版。這些分歧不一定是不誠實，而是沒人寫清楚。

裝修承包商常見的是收尾清單和額外項目。第三周客戶短信批准第二個浴室風扇，第八周就成了“我以為這本來就包含”。每次驗收都發現新問題，而沒人約定“完成”的含義，收尾清單就不斷變長。

第一封應傳送的回復

第一封回復別爭吵。用實際約定的措辭重申範圍，只問一個問題：協議哪裡寫了不同內容？這讓聲稱存在該條款的人負責找出文本，也避免陷入記憶競賽。

自由職業者和承包商都適用的版本：“謝謝您提出。我想確保我們在看同一份內容。我們在 [date] 約定的範圍是：[paste the exact list]。交付工作逐項符合清單。如果您有我們約定其他內容的訊息或文件，請發來，我會仔細閱讀。如果您想要額外工作，我很樂意報價。”在原協議所在的同一渠道書面傳送。

這份回復做了三件事：把對話關聯到具體帶日期的文本，請客戶拿出文件而非感覺，並把過去的爭議與將來新工作的報價分開，而大部分對話最後都會走向後者。

1. 工作符合範圍時，不要為此道歉。
2. 第一條訊息不要主動打折。
3. 不要只靠電話解決，除非當天跟進書面摘要。
4. 未覈實協議內容前，不要交付協議規定付款後才交付的成果。
5. 不要回應語氣，要回應範圍。

他們已書面批准，卻對發票提出異議

批准訊息是這場爭議中最有用的資料。“看著很好，繼續吧”或“批准了，發票發來吧”，紀錄了客戶看過工作、接受工作並瞭解下一步。其價值來自三個細節：誰傳送、何時傳送、具體回復什麼。

回復前先保存。截圖是起點，但截圖顯示文字，不等於訊息傳送時的原貌。盡可能從應用導出整個對話（電子郵件為 .eml，Slack 或 Teams 導出，WhatsApp 連媒體導出），原訊息在應用程式內保持不動，並記下時間戳記和時區。在兩個自己控制的位置保存副本。

再把批准內容納入回復。引用原話和日期，附上其批准的工作版本。客戶若在特定日期批准了特定 PDF，就更難聲稱發票描述的是別的東西。

1. 批准訊息本身，保留在原應用程式中，並導出訊息串。
2. 批准所回復的確切文件、校樣或照片。
3. 發票及其列出的範圍。
4. 客戶之後提及該工作的任何訊息。
5. 您自己帶時間戳記的交付訊息。

通過短信或現場同意的變更

一個點贊、一句“當然，做吧”或一條語音，都是變更的紀錄。問題不是有沒有，而是日後如何證明是客戶在那天傳送，指向那次變更。聊天截圖任何人都能裁剪或編輯，客戶也知道。

證明訊息傳送時的原貌才是難點。保留來源應用程式中的訊息，導出整段對話而非單條訊息，保留前後文。如果是表情回應而不是文字，錄屏展示該回應、它所附的訊息及來源帳號。

現場點頭不同：根本沒有訊息傳送。補救是當天自己發一條：“按今天現場討論，您要求以我報的價格加裝第二個風扇並移動插座，我明天開始。”客戶讀後沒說話，至少留下了紀錄；回復“是”的客戶則給了您書面批准。

今後，無論哪種行業，固定規則都很簡單：變更未集中寫下並得到確認前，不開工。可以是變更單、電子郵件，或共同範圍中增加的一行，唯獨不能只是一段談話。

第二次回復前，把紀錄集中起來

回應客戶的回復前，先建立一條時間線：原始範圍、每次變更、批准、交付和付款。一頁，標日期，每行旁寫文件或訊息出處。這首先供您自己使用。多數人會發現資料比想象的多，偶爾也會發現客戶對其中一項確有道理。

時間線也決定您的立場。原範圍明確且交付符合，就堅持。如果爭議項的範圍模糊，就直說，並只針對該項提出分擔。承認一處確實不清楚的地方，比給人凡事辯護的印象成本更低。

1. 原始範圍及約定日期。
2. 每次變更、提出者及提出地點。
3. 每次批准，引用原話及日期。
4. 每次交付，附檔名或驗收日期。
5. 收到的每筆付款及對應發票。

如何保住客戶又不讓步工作範圍

保住客戶和堅持範圍並不衝突。客戶通常希望確認自己沒有被騙。靠說清楚而非折扣做到這一點。列明約定、交付，以及新要求作為獨立工作要多少錢，讓客戶選擇。

有些讓步不觸及範圍：按原發票安排分期、給額外項目一個小額固定價、下次工程抵扣而非本次，或在書面變更單下按成本價完成額外工作。它們表達“我希望繼續合作”，不表示“發票錯了”。

客戶升級爭執時，保持平淡。同樣的事實、語氣，不加新爭論。一方不再添柴，多數爭議會冷卻。如果提到差評或拒付，不回應威脅，只書面回應一次範圍問題。

1. 針對原發票的分期付款計劃。
2. 額外項目單獨列項的固定報價。
3. 按成本價做額外項目，並簽署變更單。
4. 下一個項目的抵扣額。
5. 安排交接通話或最終驗收，完成收尾。

何時應咨詢專業人士

本指南不是法律意見。金額對業務重要、客戶停止回復、提到自己的律師，或您認為可能有期限時，應咨詢所在省或州的律師，或建築及合同爭議專業人士。承包商尤其可能有因地區而異的限時救濟，靜態頁面無法說明您具體有哪些權利。

傳送類似法律催告的內容、暫扣文件或存取權限，或提交任何申請前，請先咨詢專業人士。一次簡短付費咨詢，通常比第一步走錯便宜。

TrustChain 的 AI Advisor 可以用通俗語言解釋條款。針對卑詩省《建築商留置權法》（BC Builders Lien Act），它依據法條回答、引用條款、注明合併修訂日期並連結 BC Laws 官方來源。其他內容則提供一般指引並明確說明。它是閱讀輔助工具，不能替代上述咨詢。

1. 金額大到會影響您的業務。
2. 客戶提到自己的律師、拒付或正式投訴。
3. 您想暫扣文件、鑰匙或存取權限，卻不確定是否有權。
4. 您是承包商，認為可能適用留置權或付款索賠。
5. 客戶書面提出爭議後不再回應。

如何防止下一次重演

爭議存在，是因為兩個人各自保留了同一協議的不同版本。補救是開工前固定一個版本，雙方確認就是這份。電子郵件傳送 PDF 是起點，雙方簽署紀錄更好：之後任何一方都不能編輯；錨定後，改動也不再匹配其指紋。

TrustChain 做的就是這件事。雙方用帶照片的身分證件和自拍驗證身分，簽署同一份在建立時固定的最終文本；都有帳號後還可在端對端加密聊天中討論。每次簽名都有瀏覽器和應用程式不能編輯的帶時間戳記審計條目。可選擇錨定：TrustChain 計算指紋，連同內部紀錄 ID 和兩個空錢包欄位寫入 Polygon 主網交易，絕不包含正文、姓名或郵箱。未經驗證的帳號不能簽名。

客戶日後說“這不是我們的約定”時，您就拿出簽署紀錄及公開連結。連結無需帳號，絕不顯示雙方身分。已錨定時還顯示指紋和 Polygon 交易，任何國家的人都能用區塊瀏覽器獨立於 TrustChain 查核。協議能否執行取決於雙方所在地和約定內容，TrustChain 對此不作聲稱。

變更也可用同樣方式紀錄。單獨寫成協議，雙方簽署，讓“當然，做吧”保存在簽署紀錄里，不隨手機丟失而消失。錨定後，後續改動就不再匹配。Free 方案無需銀行卡，每月含 1 份協議和 3 次 AI Advisor 請求。額外協議或 Polygon 錨定每次各一次性收取 $1，錨定需身分已驗證。

1. 逐項列明交付內容，包括源文件或收尾清單。
2. 包含的修改或驗收次數。
3. “完成”的含義及確認人。
4. 變更如何申請、計價和批准。
5. 與各里程碑對應的付款時間。