客户说这不是我们的约定。现在怎么办？

为什么交付后而不是之前才发生

范围争议出现在开票时，因为这是客户首次将付款内容与记忆中的要求作比较。记忆往往偏向付款者。三月说“做得更有高级感”的客户，到了六月可能记成自己要求全面重塑品牌。

设计师、开发者或作者常见的遗漏是源文件、修改轮次，以及“网站”是否包括文案、照片或手机版。这些分歧不一定是不诚实，而是没人写清楚。

装修承包商常见的是收尾清单和额外项目。第三周客户短信批准第二个浴室风扇，第八周就成了“我以为这本来就包含”。每次验收都发现新问题，而没人约定“完成”的含义，收尾清单就不断变长。

第一封应发送的回复

第一封回复别争吵。用实际约定的措辞重申范围，只问一个问题：协议哪里写了不同内容？这让声称存在该条款的人负责找出文本，也避免陷入记忆竞赛。

自由职业者和承包商都适用的版本：“谢谢您提出。我想确保我们在看同一份内容。我们在 [date] 约定的范围是：[paste the exact list]。交付工作逐项符合清单。如果您有我们约定其他内容的消息或文件，请发来，我会仔细阅读。如果您想要额外工作，我很乐意报价。”在原协议所在的同一渠道书面发送。

这份回复做了三件事：把对话关联到具体带日期的文本，请客户拿出文件而非感觉，并把过去的争议与将来新工作的报价分开，而大部分对话最后都会走向后者。

1. 工作符合范围时，不要为此道歉。
2. 第一条消息不要主动打折。
3. 不要只靠电话解决，除非当天跟进书面摘要。
4. 未核实协议内容前，不要交付协议规定付款后才交付的成果。
5. 不要回应语气，要回应范围。

他们已书面批准，却对发票提出异议

批准消息是这场争议中最有用的资料。“看着很好，继续吧”或“批准了，发票发来吧”，记录了客户看过工作、接受工作并了解下一步。其价值来自三个细节：谁发送、何时发送、具体回复什么。

回复前先保存。截图是起点，但截图显示文字，不等于消息发送时的原貌。尽可能从应用导出整个对话（邮件为 .eml，Slack 或 Teams 导出，WhatsApp 连媒体导出），原消息在应用内保持不动，并记下时间戳和时区。在两个自己控制的位置保存副本。

再把批准内容纳入回复。引用原话和日期，附上其批准的工作版本。客户若在特定日期批准了特定 PDF，就更难声称发票描述的是别的东西。

1. 批准消息本身，保留在原应用中，并导出消息串。
2. 批准所回复的确切文件、校样或照片。
3. 发票及其列出的范围。
4. 客户之后提及该工作的任何消息。
5. 您自己带时间戳的交付消息。

通过短信或现场同意的变更

一个点赞、一句“当然，做吧”或一条语音，都是变更的记录。问题不是有没有，而是日后如何证明是客户在那天发送，指向那次变更。聊天截图任何人都能裁剪或编辑，客户也知道。

证明消息发送时的原貌才是难点。保留来源应用中的消息，导出整段对话而非单条消息，保留前后文。如果是表情回应而不是文字，录屏展示该回应、它所附的消息及来源账户。

现场点头不同：根本没有消息发送。补救是当天自己发一条：“按今天现场讨论，您要求以我报的价格加装第二个风扇并移动插座，我明天开始。”客户读后没说话，至少留下了记录；回复“是”的客户则给了您书面批准。

今后，无论哪种行业，固定规则都很简单：变更未集中写下并得到确认前，不开工。可以是变更单、邮件，或共同范围中增加的一行，唯独不能只是一段谈话。

第二次回复前，把记录集中起来

回应客户的回复前，先建立一条时间线：原始范围、每次变更、批准、交付和付款。一页，标日期，每行旁写文件或消息出处。这首先供您自己使用。多数人会发现资料比想象的多，偶尔也会发现客户对其中一项确有道理。

时间线也决定您的立场。原范围明确且交付符合，就坚持。如果争议项的范围模糊，就直说，并只针对该项提出分担。承认一处确实不清楚的地方，比给人凡事辩护的印象成本更低。

1. 原始范围及约定日期。
2. 每次变更、提出者及提出地点。
3. 每次批准，引用原话及日期。
4. 每次交付，附文件名或验收日期。
5. 收到的每笔付款及对应发票。

如何保住客户又不让步工作范围

保住客户和坚持范围并不冲突。客户通常希望确认自己没有被骗。靠说清楚而非折扣做到这一点。列明约定、交付，以及新要求作为独立工作要多少钱，让客户选择。

有些让步不触及范围：按原发票安排分期、给额外项目一个小额固定价、下次工程抵扣而非本次，或在书面变更单下按成本价完成额外工作。它们表达“我希望继续合作”，不表示“发票错了”。

客户升级争执时，保持平淡。同样的事实、语气，不加新争论。一方不再添柴，多数争议会冷却。如果提到差评或拒付，不回应威胁，只书面回应一次范围问题。

1. 针对原发票的分期付款计划。
2. 额外项目单独列项的固定报价。
3. 按成本价做额外项目，并签署变更单。
4. 下一个项目的抵扣额。
5. 安排交接通话或最终验收，完成收尾。

何时应咨询专业人士

本指南不是法律意见。金额对业务重要、客户停止回复、提到自己的律师，或您认为可能有期限时，应咨询所在省或州的律师，或建筑及合同争议专业人士。承包商尤其可能有因地区而异的限时救济，静态页面无法说明您具体有哪些权利。

发送类似法律催告的内容、暂扣文件或访问权限，或提交任何申请前，请先咨询专业人士。一次简短付费咨询，通常比第一步走错便宜。

TrustChain 的 AI Advisor 可以用通俗语言解释条款。针对卑诗省《建筑商留置权法》（BC Builders Lien Act），它依据法条回答、引用条款、注明合并修订日期并链接 BC Laws 官方来源。其他内容则提供一般指引并明确说明。它是阅读辅助工具，不能替代上述咨询。

1. 金额大到会影响您的业务。
2. 客户提到自己的律师、拒付或正式投诉。
3. 您想暂扣文件、钥匙或访问权限，却不确定是否有权。
4. 您是承包商，认为可能适用留置权或付款索赔。
5. 客户书面提出争议后不再回应。

如何防止下一次重演

争议存在，是因为两个人各自保留了同一协议的不同版本。补救是开工前固定一个版本，双方确认就是这份。邮件发送 PDF 是起点，双方签署记录更好：之后任何一方都不能编辑；锚定后，改动也不再匹配其指纹。

TrustChain 做的就是这件事。双方用带照片的身份证件和自拍核验身份，签署同一份在创建时固定的最终文本；都有账户后还可在端到端加密聊天中讨论。每次签名都有浏览器和应用不能编辑的带时间戳审计条目。可选择锚定：TrustChain 计算指纹，连同内部记录 ID 和两个空钱包栏位写入 Polygon 主网交易，绝不包含正文、姓名或邮箱。未经核验的账户不能签名。

客户日后说“这不是我们的约定”时，您就拿出签署记录及公开链接。链接无需账户，绝不显示双方身份。已锚定时还显示指纹和 Polygon 交易，任何国家的人都能用区块浏览器独立于 TrustChain 核查。协议能否执行取决于双方所在地和约定内容，TrustChain 对此不作声称。

变更也可用同样方式记录。单独写成协议，双方签署，让“当然，做吧”保存在签署记录里，不随手机丢失而消失。锚定后，后续改动就不再匹配。Free 方案无需银行卡，每月含 1 份协议和 3 次 AI Advisor 请求。额外协议或 Polygon 锚定每次各一次性收取 $1，锚定需身份已核验。

1. 逐项列明交付内容，包括源文件或收尾清单。
2. 包含的修改或验收次数。
3. “完成”的含义及确认人。
4. 变更如何申请、计价和批准。
5. 与各里程碑对应的付款时间。